项目一职业认知明定位
任务一 知识学习…………………………………………2
知识点一 门店销售与服务人员的工作与角色… ………………3
知识点二 门店销售与服务人员的理念与心态… ………………6
知识点三 门店销售与服务人员的综合素养… …………………8
知识点四 门店销售与服务人员的工作流程… ………………11
任务二 技能训练………………………………………14
技能点一 门店销售与服务人员心理适应力训练… ………………14
技能点二 门店销售与服务人员礼仪训练… …………………16
任务三 综合提升………………………………………19
提升一 基础知识检测… ………………………………………19
提升二 知识综合应用… ………………………………………21
提升三 单项技能强化… ………………………………………22
提升四 技能综合训练… ………………………………………23
任务四 课外拓展………………………………………24
拓展一 门店服务的构成… ……………………………………24
拓展二 销售人员的素质… ……………………………………24
拓展三 认识推销… ……………………………………………30

项目二顾客接待破坚冰

任务一 知识学习………………………………………36

知识点一 顾客接待的规范… …………………………………36
知识点二 顾客接近概述… ……………………………………38
知识点三 顾客性格与服务… …………………………………41
知识点四 顾客接待的技巧… …………………………………44
任务二 技能训练………………………………………47
技能点一 顾客接近破冰的方法训练… ………………………47
技能点二 接待有明确购买目的的顾客… ……………………50
技能点三 接待无明确购买目的的顾客… ……………………54
任务三 综合提升……………………………………… 58
提升一 基础知识检测… ……………………………………… 58
提升二 知识综合应用… ……………………………………… 59
提升三 单项技能强化… ……………………………………… 59
提升四 技能综合训练… ……………………………………… 61
任务四 课外拓展……………………………………… 62
拓展一 顾客接近准备… ……………………………………… 62
拓展二 顾客预约内容和方法… ……………………………… 63
拓展三 顾客接近的目标和方法… …………………………… 64

项目三需求挖掘指方向

任务一 知识学习……………………………………… 68
知识点一 洞察顾客消费心理… ……………………………… 68
知识点二 消费者需求调查… ………………………………… 71
知识点三 需求调查常见错误… ……………………………… 73
知识点四 消费者需求调查的策略… ………………………… 75
知识点五 唤醒消费者需要… ………………………………… 77
知识点六 刺激消费者购买动机… …………………………… 80
任务二 技能训练……………………………………… 82
技能点一 无明确购买目的的顾客需求的探知… …………… 82
技能点二 顾客购买预算的探知… …………………………… 84
技能点三 有品牌偏好的顾客需求引导… …………………… 86
技能点四 顾客购买目的探知… ……………………………… 88
任务三 综合提升……………………………………… 91
提升一 基础知识检测… ……………………………………… 91
提升二 知识综合应用… ……………………………………… 92
提升三 单项技能强化… ……………………………………… 94
提升四 技能综合训练… ……………………………………… 95
任务四 课外拓展……………………………………… 96
拓展一 顾客心理 … …………………………………………… 96
拓展二 顾客购买行为类型… ………………………………… 97
拓展三 建立亲和力… ………………………………………… 98

项目四产品介绍增兴趣
任务一 知识学习……………………………………… 102
知识点一 产品介绍的原则… ………………………………… 102
知识点二 顾客购物的核心需求… …………………………… 106
知识点三 产品差异化卖点的提炼… ………………………… 108
知识点四 FABE 法则内容的认知… ………………………… 109
知识点五 FABE 法则使用注意事项… ……………………… 110
任务二 技能训练……………………………………… 113
技能点一 FABE 法则应用… ………………………………… 113
技能点二 产品口碑方面答疑介绍… ………………………… 116
技能点三 对产品质量有所怀疑的答疑介绍… ……………… 119
技能点四 适时介绍… ………………………………………… 121
任务三 综合提升……………………………………… 126
提升一 基础知识检测… ……………………………………… 126
提升二 知识综合应用… ……………………………………… 127
提升三 单项技能强化… ……………………………………… 128
提升四 技能综合训练… ……………………………………… 130
任务四 课外拓展……………………………………… 131
拓展一 如何生动地介绍产品 … ……………………………… 131
拓展二 重视消费者的需求… ………………………………… 131
拓展三 不同类型的推销说服策略… ………………………… 132

项目五异议处理解疑虑

任务一 知识学习……………………………………… 135
知识点一 顾客异议概述… …………………………………… 135
知识点二 顾客真假异议识别… ……………………………… 140
知识点三 处理顾客异议的原则… …………………………… 141
知识点四 处理顾客异议的方法… …………………………… 145
任务二 技能训练……………………………………… 152
技能点一 产品异议处理… …………………………………… 152
技能点二 需求异议处理… …………………………………… 154
技能点三 价格异议处理… …………………………………… 156
任务三 综合提升……………………………………… 160
提升一 基础知识检测… ……………………………………… 160
提升二 知识综合应用… ……………………………………… 161
提升三 单项技能强化… ……………………………………… 161
提升四 技能综合训练… ……………………………………… 162
任务四 课外拓展 … …………………………………… 164
拓展一 顾客异议处理的策略… ……………………………… 164
拓展二 销售异议处理的策略… ……………………………… 164
拓展三 价格异议处理的策略… ……………………………… 165

项目六交易促成丰业绩

任务一 知识学习……………………………………… 167
知识点一 成交概述… ………………………………………… 167
知识点二 成交信号… ………………………………………… 168
知识点三 促成交易策略… …………………………………… 170
知识点四 建议成交法… ……………………………………… 171
知识点五 选择成交法… ……………………………………… 173
知识点六 直接成交法… ……………………………………… 174
任务二 技能训练……………………………………… 176
技能点一 顾客纠结价格的成交处理 … ……………………… 176
技能点二 顾客选择纠结的成交处理 … ……………………… 178
技能点三 建议成交法的应用… ……………………………… 180
技能点四 直接成交法的应用 … ……………………………… 182
任务三 综合提升……………………………………… 185
提升一 基础知识检测… ……………………………………… 185
提升二 知识综合应用… ……………………………………… 187
提升三 单项技能强化… ……………………………………… 187
提升四 技能综合训练… ……………………………………… 189
任务四 课外拓展……………………………………… 190
拓展一 成交三原则… ………………………………………… 190
拓展二 成交的十种方法… …………………………………… 192
拓展三 识别购买信号… ……………………………………… 193

项目七售后服务赢口碑
任务一 知识学习……………………………………… 196
知识点一 处理顾客投诉… …………………………………… 196
知识点二 延长顾客在店时间… ……………………………… 200
知识点三 赢得顾客好感… …………………………………… 202
知识点四 连带销售… ………………………………………… 204
任务二 技能训练……………………………………… 206
技能点一 连带销售的实施… ………………………………… 206
技能点二 邀请办卡与礼貌送客任务单… …………………… 208
技能点三 应对顾客抱怨训练… ……………………………… 211
技能点四 指引顾客付款并告知注意事项任务单… ………… 216
任务三 综合提升……………………………………… 219
提升一 基础知识检测… ……………………………………… 219
提升二 知识综合应用… ……………………………………… 221
提升三 单项技能强化… ……………………………………… 222
提升四 技能综合训练… ……………………………………… 223
任务四 课外拓展……………………………………… 224
拓展一 店长如何处理抱怨和投诉… ………………………… 224
拓展二 销售人员需要与客户保持定期联系… ……………… 226
拓展三 重视老客户的作用… ………………………………… 227
参考文献